Prestation · Appels entrants

Service client externalisé et appels entrants

Alyce répond à vos clients en votre nom : prise d'appels sur vos numéros, débordement de votre service client, permanence sur certaines plages, rappels des appels manqués. Des téléopérateurs formés à votre activité et supervisés, sur notre plateau de Sceaux.

Demander un devis Ce que nous prenons en charge

Pour qui

Quand vos équipes ne suffisent plus

Pics d'activité

Saison, lancement d'une offre, campagne de communication, incident : le plateau absorbe le surplus d'appels.

Plages non couvertes

Début ou fin de journée, pause méridienne, nuit : vos clients obtiennent une réponse quand vos équipes sont absentes.

Numéros d'information ponctuels

Opération de travaux, consultation, campagne d'enquête : un numéro dédié et une équipe formée le temps de l'opération.

Ce que nous prenons en charge

Chaque appel traité et tracé

Réception des appels sur vos numéros (renvoi permanent, par plage ou en débordement) ou sur un numéro dédié.
Accueil à votre nom, script et base de réponses rédigés avec vous.
Files d'attente et règles de routage définies selon vos motifs d'appel.
Traitement dans votre outil (CRM, tickets) ou sur une fiche d'appel Alyce.
Escalade vers vos équipes selon une procédure écrite, pour les demandes hors périmètre.
Messagerie vocale hors horaires, avec transmission des messages par e-mail.
Rappels sortants des appels manqués et des demandes en attente.
Enregistrement des appels selon vos règles, pour le contrôle qualité.

Déroulement

Une mise en place en cinq étapes

Cadrage
Motifs d'appel, volumes, plages, procédures, base de réponses, indicateurs, devis.
Raccordement
Renvoi de vos numéros ou ouverture d'un numéro dédié, files d'attente, tests.
Formation
Votre offre, vos procédures, vos outils ; validation du script avec vous.
Pilote
Premiers appels réels, écoutes communes, ajustement des réponses.
Production et reporting
Supervision continue, indicateurs transmis à la fréquence convenue.

Livrables

Statistiques d'appels : reçus, décrochés, délai, abandons, durée.
Répartition des motifs d'appel et des suites données.
Comptes rendus des appels transmis à vos équipes.
Enregistrements, selon les règles convenues.

Supervision et qualité

Superviseurs sur le plateau et suivi des files d'attente en temps réel.
Écoute en direct et double écoute.
Mise à jour de la base de réponses avec vos équipes.
Téléphonie sur deux opérateurs, OVH et FreePro, pour la continuité de service.

Plages couvertes

En journée toute l'année (de 8 h à 17 h de septembre à février, journée complète de mars à août) et la nuit toute l'année avec notre permanence de nuit. Le détail des disponibilités.

Exemple réel

Un numéro dédié pour une enquête

Mission réelle · enquêtes EMC²

Appels entrants des ménages enquêtés

Contexte: Les ménages tirés au sort reçoivent une lettre-avis qui leur indique un numéro d'appel.
Traitement: Leurs appels arrivent sur le plateau et sont attribués à un téléenquêteur disponible, qui retrouve la fiche du ménage.
Suites: Réponse aux questions, prise de rendez-vous ou entretien immédiat ; messagerie vocale en dehors des heures de production.
Suivi: Chaque appel entrant est rattaché au dossier et compté dans les indicateurs de production.

Questions fréquentes

Service client externalisé : vos questions

Vos téléopérateurs répondent-ils sous notre nom ?

Oui. L'accueil, le script et les réponses sont rédigés avec vous : vos clients sont accueillis au nom de votre entreprise.

Comment les appels arrivent-ils sur votre plateau ?

Par renvoi depuis vos numéros existants, en permanence, sur certaines plages ou seulement en débordement, ou sur un numéro dédié ouvert sur nos lignes OVH et FreePro.

Pouvez-vous travailler dans notre CRM ou notre outil de tickets ?

Oui, par un accès sécurisé avec des comptes nominatifs. À défaut, chaque appel est consigné sur une fiche d'appel Alyce et vous est transmis.

Quels indicateurs suivez-vous ?

Appels reçus, décrochés, délai de décroché, abandons, durée moyenne, motifs d'appel, rappels effectués. Le reporting est transmis à la fréquence convenue.

Demande de devis

Confiez-nous vos appels entrants

Décrivez votre besoin : nature des appels, volumes, période, outils. Nous revenons vers vous avec une proposition chiffrée.

Orlando Bulnes

Chargé commercial — Alyce

orlando.bulnes@alyce.fr

07 87 03 54 56

196 rue Houdan
92330 Sceaux — Hauts-de-Seine

Itinéraire

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