Prestation · Satisfaction client

Enquêtes de satisfaction par téléphone

Alyce interroge vos clients ou vos usagers par téléphone et vous livre des résultats exploitables : indicateurs par segment, verbatims codifiés, demandes de rappel signalées. Un terrain mené par des téléenquêteurs formés et supervisés, depuis notre plateau de Sceaux.

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Pour qui

Mesurer ce que pensent vos clients et vos usagers

Directions qualité et relation client

Satisfaction après un achat, une livraison, une intervention ou un appel au service client ; baromètres réguliers.

Collectivités et services publics

Usagers d'un réseau de transport, d'un équipement, d'un service : mesurer, comparer d'une vague à l'autre, prioriser.

Entreprises B2B et réseaux

Clients professionnels, distributeurs, franchisés, partenaires : des entretiens plus longs auprès d'interlocuteurs difficiles à joindre.

Ce que nous prenons en charge

Du questionnaire aux résultats

Questionnaire construit avec vous ou repris du vôtre : satisfaction globale, NPS, effort client, items détaillés, questions ouvertes.
Échantillon tiré de votre fichier clients, avec quotas par segment (offre, ancienneté, région).
Appels à chaud après une interaction, ou à froid pour un baromètre périodique.
Rappels et rendez-vous pour joindre les personnes au bon moment.
Verbatims saisis mot pour mot puis codifiés par thème.
Signalement des clients qui demandent à être recontactés, selon votre procédure.
Travail dans vos outils si les réponses doivent alimenter votre CRM, ou dans notre logiciel CATI.
Livraison des résultats au format convenu, à la fin de chaque vague.

Déroulement

Une vague d'enquête en cinq étapes

Cadrage
Objectifs, indicateurs, cible, volume, durée du questionnaire, calendrier et devis.
Questionnaire
Rédaction ou reprise, programmation, tests et validation par vos équipes.
Formation et pilote
Téléenquêteurs formés à votre activité, premiers entretiens écoutés avec vous.
Terrain
Production supervisée, quotas suivis, signalements transmis au fil de l'eau.
Résultats
Fichier, tableaux par indicateur et par segment, verbatims codifiés.

Livrables

Fichier de résultats (CSV, Excel) avec les verbatims.
Tableaux par indicateur et par segment, comparables d'une vague à l'autre.
Verbatims codifiés par thème.
Liste des demandes de rappel et des insatisfactions signalées.
Suivi de terrain : appels, contacts, taux de réponse.

Supervision et qualité

Superviseurs sur le plateau, écoute en direct et double écoute.
Enregistrement des entretiens selon vos règles, pour le contrôle et la relecture.
Relecture des saisies et des verbatims avant livraison.
Indicateurs de production suivis au jour le jour.

Créneaux d'appel

Clients professionnels : en journée, toute l'année. Particuliers : en journée toute l'année, et en soirée de mars à août. De septembre à fin février, les soirées sont réservées aux enquêtes EMC². Le détail des disponibilités.

Exemple de dispositif

Un baromètre de satisfaction usagers

Illustration du dispositif type que nous mettons en place ; volumes et délais sont fixés pour chaque mission.

Dispositif type

Enquête annuelle auprès des usagers d'un service

Échantillon: Tiré du fichier des usagers, avec quotas par secteur et par fréquence d'usage.
Questionnaire: Satisfaction globale et par item, recommandation, attentes prioritaires, une question ouverte.
Créneaux: En journée, rendez-vous proposés aux personnes indisponibles.
Contrôle: Double écoute, relecture des verbatims, suivi quotidien des quotas.
Livraison: Fichier de résultats, tableaux comparés à la vague précédente, verbatims codifiés.

Notre exigence méthodologique vient des enquêtes ménages EMC² du Cerema. Voir une mission réelle.

Questions fréquentes

Enquêtes de satisfaction : vos questions

Pourquoi mener une enquête de satisfaction par téléphone plutôt qu'en ligne ?

Le téléphone obtient des réponses de personnes qui ne répondent pas aux questionnaires en ligne, permet de relancer, de reformuler et de recueillir des verbatims détaillés. Il peut aussi compléter une enquête en ligne pour corriger la représentativité.

Pouvez-vous calculer un NPS ou un score de satisfaction ?

Oui. Le questionnaire intègre les indicateurs que vous suivez (satisfaction globale, NPS, effort client, items détaillés) et les résultats sont livrés par segment, dans le format de votre choix.

Que deviennent les clients mécontents ?

Si vous le souhaitez, les clients qui demandent à être recontactés sont signalés au fil de l'eau, avec leur verbatim, selon la procédure définie au cadrage.

Quelle durée de questionnaire est possible ?

Du questionnaire court de quelques minutes à l'entretien long : nos téléenquêteurs mènent au quotidien les entretiens détaillés des enquêtes EMC². La durée est fixée au cadrage, car elle détermine le volume réalisable et le devis.

Demande de devis

Mesurez la satisfaction de vos clients

Décrivez votre besoin : nature des appels, volumes, période, outils. Nous revenons vers vous avec une proposition chiffrée.

Orlando Bulnes

Chargé commercial — Alyce

orlando.bulnes@alyce.fr

07 87 03 54 56

196 rue Houdan
92330 Sceaux — Hauts-de-Seine

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